заявки
Обращения теряются между каналами
Сайт, почта, Telegram, WhatsApp, звонки - и нигде нет общего списка. Кто-то отвечает дважды, кому-то не отвечают вовсе, а посчитать конверсию невозможно.
Заявка с сайта сама попадает в CRM, отчёт собирается без выгрузок в Excel, ответственный получает уведомление вовремя. Мы не внедряем автоматизацию «вообще» - находим процесс, который дороже всего обходится в ручных часах, и начинаем с него.
Автоматизация окупается там, где человек делает одно и то же по регламенту. Если каждый случай уникален - сначала нужен регламент, а не скрипт.
Сайт, почта, Telegram, WhatsApp, звонки - и нигде нет общего списка. Кто-то отвечает дважды, кому-то не отвечают вовсе, а посчитать конверсию невозможно.
Каждый понедельник кто-то выгружает данные из двух систем, сводит их в Excel и красит ячейки. Несколько часов в неделю на работу, которую делает скрипт.
Клиента заводят в CRM, потом в таблицу, потом в счёт. Где-то опечатка - и дальше расходятся все три версии, а какая верная, выясняется по факту.
Договоры, счета, акты, коммерческие предложения собираются копированием из шаблона. Долго и с ошибками в реквизитах.
Начинаем с карты процесса, а не с выбора инструмента: автоматизировать беспорядок - значит получить быстрый беспорядок.
От разбора процесса до работающей связки. Ручной процесс не выключаем, пока автоматический не отработает на реальных данных.
Проходим процесс по шагам вместе с теми, кто его выполняет. Обычно на этом этапе выясняется, что часть шагов вообще никому не нужна.
Выбираем один процесс и договариваемся, чем измерим результат: часы в месяц, скорость ответа, доля ошибок. Без метрики спорить об эффекте бессмысленно.
Связываем системы, настраиваем правила и уведомления. Там, где готового API нет, ищем обходной путь - выгрузки, почтовые события, разбор файлов.
Автоматика работает рядом с людьми, и мы сверяем результаты. Расхождения ловим до того, как на автоматику начнут полагаться.
Отдаём инструкции, показываем, что делать при сбое, и считаем метрику по факту. Дальше берём следующий процесс - если первый себя оправдал.
Считаем по объёму работ и всегда рядом с цифрой, сколько процесс стоит вам сейчас в ручных часах.
Оценку даём после разбора процесса - вместе с расчётом, сколько ручных часов в месяц он съедает сейчас. Так видно не только цену, но и срок окупаемости.
Получить оценку по своей задачеС одного - того, который отнимает больше всего часов и при этом выполняется по понятным правилам. Мы считаем это на этапе разбора: сколько времени в месяц уходит на процесс сейчас и сколько останется после.
Заходить сразу во все процессы - типичная причина, по которой проекты по автоматизации не доходят до конца.
Такое бывает часто, особенно со старыми учётными системами. Тогда ищем обходные пути: регулярные выгрузки файлов, разбор писем, работа через промежуточную базу или таблицу.
Иногда честный ответ - что конкретно эту систему связать не получится, и дешевле автоматизировать соседний участок. Мы говорим об этом на этапе разбора, а не после оплаты.
Зависит от числа систем, наличия у них API и объёма данных. Оценку даём после разбора процесса - вместе с расчётом, сколько ручных часов он съедает сейчас, чтобы был виден срок окупаемости.
Интеграции действительно ломаются при обновлениях внешних систем - это нормальная часть их жизни. Поэтому мы ставим мониторинг: при сбое приходит уведомление, и проблема чинится до того, как её заметят клиенты.
Если система для вас критична, имеет смысл держать сопровождение - тогда починка входит в него.
Мы стараемся не зашивать логику намертво: правила, шаблоны документов и получателей уведомлений выносим туда, где вы поменяете их сами. Если меняется сама схема процесса - это доработка, и она считается отдельно.
Хорошая автоматизация убирает шаги, а не добавляет новых. Обычно достаточно короткой инструкции: что теперь происходит само и что делать, если пришло уведомление о сбое.
Если сотрудникам нужно освоить новый инструмент, закладываем на это время в проекте - иначе автоматику просто начнут обходить.
Первый процесс обычно запускается за 1-2 недели. Дальше каждый следующий идёт быстрее: доступы уже получены, а как устроены ваши системы, мы уже разобрались.
Точка входа для заявок и уведомлений: люди уже сидят в мессенджере, отдельная система им не нужна.
Подробнее →Закрывает тот пласт обращений, который правилами не описать - там, где вопросы формулируют своими словами.
Подробнее →Сайт как источник заявок, который сразу отдаёт данные в CRM, а не в почтовый ящик.
Подробнее →Опишите процесс, который отнимает больше всего времени, - разберём его и посчитаем, что даст автоматизация.